今年以來，蘭州市深入踐行習(xí)近平總書記關(guān)于走好新時代黨的群眾路線重要指示精神，結(jié)合“三抓三促”行動深入開展，以推動12345熱線群眾訴求辦理工作提質(zhì)增效為目標(biāo)，以提速度、提質(zhì)量為突破點，全面實行領(lǐng)導(dǎo)提級審簽新機制，構(gòu)建起“高位謀劃推動、秒接加速即辦、提質(zhì)升級實辦、協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦、督查問效快辦、數(shù)據(jù)研判輔辦”五位一體的工作機制。
高位謀劃推動，完善機制立新規(guī)
今年以來，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)堅持以優(yōu)化機制，創(chuàng)新方法作為提升熱線服務(wù)能力的首要前提，高點謀劃，高位推動。市委常委會先后兩次專題研究，市政府分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌部署優(yōu)化提升具體舉措，市紀(jì)委全程跟進監(jiān)督，制定《關(guān)于進一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作的通知》《蘭州市12345熱線落實“三抓三促”行動細(xì)化措施》文件，建立12345熱線重復(fù)訴求、不滿意訴求自查整改情況《工作臺賬》，實行群眾訴求分層分類、提級督辦、提級審簽、一單一簽的提級辦理機制，有效暢通了熱線高效運行、高質(zhì)量辦理的渠道。堅持把快速接聽解答、快速轉(zhuǎn)派辦理作為提升熱線服務(wù)能力的重要保障，認(rèn)真研究，主動謀劃，加強充實話務(wù)團隊力量，將原12次等待音壓縮至6次，全面實現(xiàn)了熱線5秒內(nèi)接聽電話。實行縣級領(lǐng)導(dǎo)干部輪流駐場帶班機制，組建“特約監(jiān)督員”隊伍，每天分時撥測，90%以上電話實現(xiàn)秒通。積極梳理熱點訴求，邀請相關(guān)部門（單位）業(yè)務(wù)骨干對話務(wù)員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷強化知識庫信息熟知熟會，對高頻咨詢類訴求即接即答，其他咨詢1小時解答，突發(fā)類訴求轉(zhuǎn)派“即接即轉(zhuǎn)”，群眾對熱線服務(wù)滿意率保持在95%以上，確保接線秒通即辦、服務(wù)提質(zhì)提效。
首次辦理訴求，由市級部門（單位）、企業(yè)分管負(fù)責(zé)人，市直二級單位、鄉(xiāng)街，縣區(qū)部門主要負(fù)責(zé)人督辦審簽；二次辦理訴求，由市直部門（單位）、企業(yè)，縣區(qū)黨委或政府辦公室主要負(fù)責(zé)人督辦審簽。重復(fù)反映訴求，由熱線轉(zhuǎn)交各承辦單位進行自查整改，并將自查整改報告上報市政府，逾期未報的，由市抓促辦專題督辦。無法解決訴求，由各縣區(qū)、市直各部門（單位）、企業(yè)主要負(fù)責(zé)人審簽確認(rèn)，確保訴求妥善答復(fù)辦理。目前，全市上下已逐漸形成重視辦、主動辦、高質(zhì)量辦的良好氛圍。
協(xié)調(diào)聯(lián)動統(tǒng)辦，督查問效跟辦
今年以來，已分批邀請公安、交警、市化解辦工作人員進駐熱線，現(xiàn)場處理群眾訴求，組織開展領(lǐng)導(dǎo)干部接聽活動；邀請市勞動保障監(jiān)察支隊、市交通運輸執(zhí)法隊、市交警支隊等單位負(fù)責(zé)人走進熱線，現(xiàn)場解答群眾“急難愁盼”。同時，充分發(fā)揮小區(qū)黨員陣地和“社工委”機制作用，強化訴求辦理工作的協(xié)調(diào)聯(lián)動，基層領(lǐng)導(dǎo)分片包抓，落實“小切口”為居民群眾辦實事、解難事、做好事。
堅持把強化督辦力度作為靠實熱線辦理工作責(zé)任的主要抓手，積極匯報市委組織部擬將群眾訴求辦理情況納入縣區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核經(jīng)濟社會發(fā)展實績共性指標(biāo)，對接在平安蘭州、“放管服”改革等專項考核也設(shè)置一定分值。紀(jì)檢監(jiān)察部門全程現(xiàn)身、跟進監(jiān)督，多次專題聽取工作情況匯報，開通熱線賬號，零距離關(guān)注訴求辦理情況，并根據(jù)核查情況加大執(zhí)紀(jì)問責(zé)力度，針對重復(fù)和不滿意等重點訴求，指導(dǎo)實行“清單化、臺賬化”管理，今年以來，向市抓促辦報送問題訴求周工作臺賬16次，涉及61家單位11536件訴求，已整改10409件，正在整改1127件。會同紀(jì)檢監(jiān)察部門對46件訴求進行現(xiàn)場復(fù)核，已解決33件，反饋承辦單位推動解決13件。（蘭州日報社全媒體記者 華曉婧）